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最近一段時(shí)間，關(guān)于跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)的負(fù)面報(bào)道突然多了起來。先有肯德基的蘇丹紅事件，寶潔SK-II被訴含有害成分，后有強(qiáng)生、聯(lián)合利華事件接踵而至，現(xiàn)在雀巢奶粉碘含量超標(biāo)又鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，跨國(guó)公司在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信問題開始大受質(zhì)疑。
基于中國(guó)社會(huì)和市場(chǎng)目前的變化，跨國(guó)公司本應(yīng)隨之提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但大多數(shù)跨國(guó)公司仍然固步自封、我行我素、過于自信，面對(duì)不再輕易買賬的消費(fèi)者，沖突就以信任危機(jī)的形式頻繁爆發(fā)了。更惡劣的是，一些跨國(guó)公司在中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家的某些運(yùn)作方式明顯就是一種經(jīng)營(yíng)上的歧視：像SK-II、東芝電腦事件中跨國(guó)公司所犯的一些錯(cuò)誤，在其本國(guó)是絕對(duì)不會(huì)犯的；現(xiàn)在的進(jìn)口汽車也存在同樣的問題；某些跨國(guó)公司常常把一些本國(guó)政府不允許的高危和高污染生產(chǎn)環(huán)節(jié)搬遷到發(fā)展中國(guó)家，對(duì)待工人也不尊重他們的基本人權(quán)?？梢哉f，由來已久的歧視性經(jīng)營(yíng)，是跨國(guó)公司品牌危機(jī)頻發(fā)的內(nèi)在繚礎(chǔ)
話說回來，危機(jī)的發(fā)生的確難以完全避免。但品牌危機(jī)對(duì)跨國(guó)公司的最終影響取決于他們?nèi)绾翁幚磉@些事件。在這次雀巢奶粉事件中，雀巢公司的應(yīng)對(duì)明顯過于保守、被動(dòng)和傲慢。作為一個(gè)有影響的大公司，雀巢理應(yīng)在得悉產(chǎn)品有問題之后，就立即暫停銷售該產(chǎn)品并提供退換貨，縭徑韻費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。在一個(gè)技術(shù)問題引發(fā)的信任危機(jī)中，雀巢完全有能力也有責(zé)任承擔(dān)停止銷售造成的損失。但雀巢并沒有及時(shí)向中國(guó)消費(fèi)者說明真相，只在媒體廣泛關(guān)注后才開始采取補(bǔ)救措施。
當(dāng)然，站在跨國(guó)公司的立場(chǎng)上來考慮，也許雀巢公司確有理由感到委屈，因?yàn)楸热赋簿尶差得多的财芬苍?jīng)多年在中國(guó)市場(chǎng)上大行其道；也許雀巢奶粉事件中有不為人知的內(nèi)幕。但無論如何，跨國(guó)公司應(yīng)對(duì)其消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神不應(yīng)因時(shí)空和國(guó)度的改變而有相應(yīng)的改變、也不應(yīng)被人為地削弱。否則的話，在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上就是不折不扣地對(duì)消費(fèi)者的歧視。
至于說這種信任危綰推縭有躍營(yíng)是如何形成的，我想，跨國(guó)公司固然有著不可推卸的責(zé)任，但同時(shí)也暴露出我國(guó)經(jīng)濟(jì)法規(guī)及其執(zhí)行上的不完善――為什么在其母國(guó)運(yùn)作良好的跨國(guó)公司，到了中國(guó)卻頻頻“出位”？
說到奶粉，比之雀巢奶粉的碘含量超標(biāo)，國(guó)內(nèi)品牌的不合格奶粉導(dǎo)致在多個(gè)省市出現(xiàn)的“大纈ざ”事件，其造成的影響要嚴(yán)重得多，一種劣質(zhì)奶粉行銷全國(guó)數(shù)十個(gè)省達(dá)數(shù)年之久，我國(guó)的市場(chǎng)監(jiān)管漏洞之大可想而知。不嚴(yán)格的市場(chǎng)監(jiān)管會(huì)造就不守法的企業(yè)，即使跨國(guó)公司也不例外。在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，沒有什么公司是“圣人”，中國(guó)社會(huì)要進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)要正常發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)則的完善是必經(jīng)緶貳
實(shí)際上，依據(jù)我國(guó)的國(guó)家食品標(biāo)準(zhǔn)的明確規(guī)定，奶粉每百克碘含量應(yīng)在30微克到150微克之間。雀巢公司的這種產(chǎn)品含碘量已經(jīng)達(dá)到191微克到198微克，早已經(jīng)大大超過了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的上限。而雀巢中國(guó)有限公司商務(wù)經(jīng)理孫莉在接受央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》采訪時(shí)也親口予以了承認(rèn)：“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這批產(chǎn)品是不合格的?！币虼?，在這種事實(shí)已經(jīng)較為清楚，且整個(gè)事情明顯發(fā)生在國(guó)內(nèi)的前提下，雀巢公司竟然不僅不買國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)部門的帳，而且還到處自行散布“新聞稿”安民。這就實(shí)在容易讓人認(rèn)為：雀巢公司似乎根本就沒有把我們的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)放在眼里，根本就沒有聰喙卣府部門的處理意見放在眼里。
現(xiàn)在我們可以回顧一下雀巢事件的過程：
５月２５日，浙江省工商部門公布了一份兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告，其中雀巢金牌成長(zhǎng)３＋奶粉被列入不合格食品目錄。
５月２７日，經(jīng)媒體報(bào)道后，雀巢公司兩度對(duì)媒體聲明“產(chǎn)品是安全的”。與此同時(shí)，全國(guó)各地包括北京家樂福、沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)企業(yè)全面下架雀巢“問題奶粉”。
６月１日，中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎指責(zé)雀巢不能自圓其說，并表示將全力支持消費(fèi)者起訴雀巢公司。
6月2日，雀巢公司還沒有提出具體的“整改措施”，也沒有召回或停止銷售這些問題奶粉的計(jì)劃。
6月5日，雀巢公司就其奶粉碘含量超標(biāo)問題向消費(fèi)者公開致歉，問題奶粉可更換。雀巢公司還是公布了消費(fèi)者服務(wù)熱線（010－64381166），接受消費(fèi)者咨詢
只提供換貨服務(wù)，不提供退貨處理；（在國(guó)外是好的產(chǎn)品在一定時(shí)間內(nèi)都可以無條件退貨）
從以上雀巢公司的行為可以看出，雀巢公司的公開致歉不是真誠(chéng)的，消費(fèi)者服務(wù)熱線是消費(fèi)者付費(fèi)，不是800的號(hào)碼；并且只提供換貨服務(wù)，不提供退貨處理。這恐怕又是我們中國(guó)的獨(dú)一無二事件吧？消費(fèi)者是上帝嗎？消費(fèi)者的權(quán)益在哪里呢？有誰來保護(hù)消費(fèi)者呢？
雀巢應(yīng)追回問題產(chǎn)品并對(duì)消費(fèi)者做出賠償
昨天，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)邱寶昌主任說：“看一個(gè)公司是不是負(fù)責(zé)任的公司，不能只聽其言，更要觀其行，雀巢直到現(xiàn)在還采取回避的態(tài)度，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。眾觀日本三菱的缺陷事件，付出多大的代價(jià)。一切是多么的誠(chéng)懇。
首先，不能隱瞞事實(shí)，15天里B持沉默不是講誠(chéng)信的企業(yè)應(yīng)有的行為，這是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的做法。其次，雀巢應(yīng)該對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，重新加以規(guī)范，對(duì)已經(jīng)上架的問題奶粉采取召回措施，如果消費(fèi)者食用了問題奶粉，雀巢還應(yīng)該進(jìn)行賠償?！?/FONT>